Hola, Ramón.

Parece que te han robado la clave de la aplicación de BBVA y te han duplicado la tarjeta SIM para poder recibir el código de verificación y así poder entrar en tu aplicación y así hacer las transferencias fraudulentas. La compra en Lituania, ¿fue por otra transferencia o porque te han duplicado la tarjeta?

En principio tanto en las transferencias fraudulentas como el pago con tarjeta duplicada a Lituania deberían estar protegidos por la normativa europea PSD2, por la cual el banco es responsable de los cargos que se realicen de manera fraudulenta. Por lo que no entendemos muy bien por qué te han denegado el dinero devuelto. Especialmente la compra en Lituania, siendo que puedes probar que estabas en España en dicho momento.

Una opción de por qué te lo han denegado podría ser de que hubo la doble verificación para realizar las compras. No obstante, si te han hackeado el móvil, es algo que podría pasar.

¿Te han dado algún motivo por el que no estén estos cargos protegidos por la PSD2 y debas devolver el dinero que te pagó el banco?

Si hay transferencias, habrá un número asociado al que se hicieron, puede ser una forma de intentar reclamar el dinero a la persona que recibió la transferencia, tanto a través del banco como a través de la policía. 

Es aconsejable que acudas a tu oficina para que un gestor te explique en detalle por qué te han hecho devolver el dinero y, si no, acudir de nuevo a la policía para que lo investiguen más a fondo. 

También puedes poner una reclamación a BBVA si quieres recurrir su decisión, en nuestra guía gratuita "Cómo reclamar a un banco" encontrarás los documentos y pasos a seguir.

Nos gustaría pedirte, si no es mucha molestia, que nos contases qué te contesta el banco para que tu experiencia pueda ayudar a otros usuarios.

¡Un saludo!

A su primera pregunta el presunto ladrón traspaso el dinero de la cartilla a dos tarjetas que yo tengo. Una tarjeta es de prepago y la otra es de débito. A la de prepago traspasaron 900 euros y a la de crédito 1400 euros. Luego el ladrón realizó una compra desde Lituania.

A su segunda pregunta el banco me costesto que el seguro del banco no se hacía cargo porque la compra la acepta al enviarme ellos el código de seguridad, pero yo no tenía el control del dispositivo, pues el móvil estaba hacheado. 

citando a Ramón A su primera pregunta el presunto ladrón traspaso el dinero de la cartilla a dos tarjetas que yo tengo. Una tarjeta es...

Como te han hackeado el teléfono, los ladrones han podido introducir el código de seguridad, por lo que el banco ha considerado que la transacción la aprobaste.

Dado que tu móvil no estaba en tus manos, lo mejor es que vuelvas a reclamar al banco explicando tu situación de nuevo. Explicando que tanto tu móvil como tus tarjetas han sido duplicadas y realizando una reclamación nuevamente. 

Además, también es recomendable que vuelvas a acudir a la policía y presentes una nueva denuncia no tanto como trámite para presentar al banco si no para que lo investiguen realmente. 

Si el banco se negase a rehacer la reclamación o no saliese la resolución que buscas, también puedes realizar una reclamación al Banco de España como última instancia. En nuestra guía gratuita "Cómo reclamar a un banco" encontrarás en detalle los pasos y la documentación que necesitas.

Esperamos que tu situación se resuelva.

¡Un saludo!