Los bancos siguen deshaciéndose de su red de oficinas bancarias. Entre septiembre de 2016 y 2017 se cerraron unas 1.300 sucursales y desde 2008, unas 17.000, lo que supone un 37 % de la red. La transición hacia el mundo digital ha provocado que las oficinas dejen de ser una parte importante del negocio. Sin embargo, los clientes no opinan lo mismo. Un estudio elaborado por Stiga, que analiza la satisfacción de los clientes en el sector financiero, asegura que las sucursales son uno de los servicios esenciales y más valorados de un banco.
La oficina bancaria: lo más valorado por el cliente
Según datos extraídos de la encuesta, en canal favorito para operar sigue siendo el favorito, con un 71 % de los encuestados que lo utilizan habitualmente. Si tuviésemos que dividir el cliente bancario español en tres categorías según la forma que tiene de operar podríamos hacer tres grupos: los que solo lo hacen desde su oficina o con el gestor personal y que representan el 41 %, los que combinan lo presencial con lo online, que son la mayoría, el 42,5 % y los puramente digitales, la minoría. Por tanto, queda bastante claro cuáles son las preferencias: operar en las oficinas.
De todos los servicios, uno de los más valorados es el del gestor personal. Los encuestados le ponen a esta figura una nota media de un 8,4 sobre diez. Muchos bancos han querido aprovecharse de esto y mejorar los servicios del gestor. Banco Mediolanum es un claro ejemplo de ello. Ha creado la figura del Family Banker, profesionales que asesoran personalmente sobre cómo gestionar los recursos y establecen relaciones de confianza con los clientes.
En la misma línea, el trato en las oficinas también está más valorado ahora que hace un tiempo. En concreto, la nota que le han puesto ahora es seis centésimas superior a la que le pusieron hace un año. En contraste, se ha castigado la operativa en los cajeros automáticos, el diseño de las páginas web y la operativa desde las aplicaciones móvil bancarias.
Por qué los bancos no deberías deshacerse del todo de sus oficinas
A pesar del empeño de la banca por reducir cada vez más su red de oficinas bancarias, los clientes siguen valorando mucho su existencia y el trato que reciben en ellas. Además, otro dato importante que hay que tener en cuenta es que el 48 % de los municipios españoles no disponen de ninguna sucursal en la que poder operar.
Y si la banca sigue echando el cierre a más y más oficinas, correrán el riesgo a dejar más usuarios sin ninguna oficina en la que acudir. Por tanto, la transición hacia lo digital tiene que ser más pausada, esperando a que todas las generaciones se puedan incorporar y contando con un potente sistema digital.
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