Son muchos los motivos por los que un cliente puede decidir presentar una reclamación o queja ante su banco: el cobro de comisiones exageradas o indebidas, una promesa incumplida, falta de información sobre los peligros de un producto, condiciones o servicios asociados que no figuraban en el contrato, etc… Desde HelpMyCash resolvemos diez preguntas frecuentes sobre cómo reclamar a un banco para que tengas la seguridad y conocimientos necesarios para realizar este trámite correctamente.
Guía: Cómo reclamar a un banco paso a paso
¿Cómo reclamar a un banco paso a paso?
A continuación, damos respuesta a las diez preguntas más frecuentes, las cuales te servirán de apoyo a la hora de tramitar la reclamación a tu banco:
¿Quién puede reclamar a un banco?
Cualquier persona física o jurídica cliente de una entidad supervisada por el Banco de España (BdE) puede reclamar a su banco. Los clientes bancarios, además, pueden reclamar ante las autoridades de Consumo de su comunidad autónoma (CC.AA.) si no están de acuerdo, por ejemplo, con las comisiones que el banco les obliga a pagar.
¿Contra quién puede ir la reclamación?
La reclamación puede ir contra:
- Bancos.
- Cajas de ahorro.
- Cooperativas de crédito.
- El Instituto de Crédito Oficial.
- La Confederación Española de Cajas de Ahorro.
- Establecimientos financieros de crédito (EFC).
- Sociedades de tasación.
- Establecimientos de cambio de moneda extranjera autorizados.
¿Por qué se puede reclamar a un banco?
Por motivos relacionados con tus derechos e intereses que estén recogidos en el contrato que firmas con la entidad, la normativa de transparencia y protección del cliente, las buenas prácticas bancarias y los usos bancarios.
¿Están obligados a aceptar la reclamación?
Sí, siempre que:
- No falten datos importantes.
- El asunto sea de competencia directa de la entidad (y no de órganos administrativos o judiciales).
- La queja tenga que ver con nuestros derechos e intereses.
- La reclamación no haya sido presentada y resuelta con anterioridad.
- Estemos dentro del plazo previsto para la presentación de reclamaciones.
¿Qué pasa si la entidad deniega la reclamación?
Si la entidad deniega por escrito tu reclamación o bien han transcurrido dos meses desde tu queja formal sin que se haya dado ninguna resolución, podrás poner otra reclamación por escrito dirigida al Servicio de Reclamaciones del Banco de España; C/Alcalá 48, 28014 de Madrid o a cualquiera de las sucursales del BdE. Suelen dar respuesta en un plazo de seis meses.
¿Puede el banco de España no aceptar la reclamación?
Puede no aceptarla si:
- Faltan datos importantes o si son diferentes de los presentados en la primera reclamación ante la entidad.
- Si no acreditas que hayan pasado dos meses desde la reclamación.
- Si la misma reclamación ya ha sido presentada anteriormente.
- Si ya ha transcurrido el plazo de extinción de acciones o derechos.
- Cuando se trate de hechos cuyo conocimiento es competencia de órganos administrativos, arbitrales o judiciales.
¿Cuál es el primer paso para reclamar al banco?
En primer lugar, debes dirigirte al Servicio de Atención al Cliente de la entidad con la que has tenido el problema y proceder a la reclamación por escrito. La entidad deberá acusar recibo por escrito de las reclamaciones y resolverlas o denegarlas también por escrito y argumentando su postura. Enviar al directo de la oficina por carta certificada explicando exactamente todo lo acontecido: cuál es tu problema y cómo te ha asesorado el personal bancario.
También es posible ponerse en contacto con el SAC del banco o Defensor al cliente vía email. En la guía sobre cómo reclamar al banco te explicamos más detalladamente cómo empezar tu reclamación.
¿Qué pasa después?
Si el banco te da una respuesta que no te complace o bien no te ha dado respuesta, puedes presentar tu queja ante el Banco de España por vía telemática, por correo postal o en una de sus oficinas repartidas por toda España. ¡Atención! Es sí o sí obligatorio haber presentado antes la queja ante el SAC de tu banco.
Una vez hecha la reclamación ante el BdE, se abre un expediente con la documentación presentada. Cuando el BdE la da por válida y completa, la entidad a quien se dirige tu reclamación tiene 15 días para remitir sus alegaciones. Es una vez recibidas estas alegaciones cuando se procede al estudio de la reclamación, si las dos partes mantienen su postura.
¿Qué repercusión tiene el veredicto final del Banco de España?
El BdE presentará un informe meramente informativo. Si este informe resulta desfavorable para la entidad reclamada, esta estará obligada a informar al Servicio de Reclamaciones del BdE si ha procedido a la rectificación voluntaria en un plazo no superior a un mes desde su notificación.
Quizás te interesa: ¿Poner una reclamación al Banco de España, ¿sirve de algo?
¿Y si la reclamación ante el Banco de España no surte efecto?
No has alcanzado tu objetivo, pero lo habrás intentado. No obstante, si deseas seguir adelante, es posible. En ese caso, será necesario recurrir a la vía legal, bien sea a través de una acusación particular o formando parte de una causa común a través de una asociación de consumidores como Ausbanc, ADICAE, etc… las cuales han ganado varios casos multitudinarios en contra de importantes entidades.
¿Tienes más preguntas?
Si has tenido problemas con tu préstamo, cuenta bancaria, hipoteca o con cualquiera de los servicios del banco y necesitas reclamar pero no sabes por dónde empezar en tu caso particular, puedes preguntarnos en el Foro de HelpMyCash de forma gratuita. ¡Estaremos encantados de ayudarte! Respuestas en un día hábil.
¡Novedad! Nuevo criterio de Consumo y las CCAA
Si eres unos de los afectados por las subidas de las comisiones de una cuenta que contratase y reclamas a las autoridades de Consumo, podrían resolver favorablemente tu expediente. El pasado 24 de enero, el Ministerio de consumo y las comunidades autónomas acordaron un criterio único para resolver las reclamaciones por cambios en los contratos cuando en la oferta comercial original de la cuenta se incluían expresiones como «sin gastos» o «cero comisiones» y se comprometen a seguirlo e interpretar la normativa vigente de la misma forma en todas las comunidades. Toda la información en este artículo.
Juan Miguel
Tengo una hipoteca con kutxabank bastante atrasada ya que mis ingresos no me dan en estos momentos para el pago y cada mes me cobran 60€ de intereses por el atraso. He intentado por todos los medios que me den un tiempo de carencia porque es la única forma de que pueda ponerme al día pero todo son negativas. Podría yo enviar un escrito al presidente de la entidad? Tendría alguna posibilidad de este modo? O ni siquiera le llegaría el escrito?. Muchas gracias anticipadas
Vicente Garcia
Hola.la Caixa m cobra cada tres meses.12 euros, y encima este mes m e retrasado dos dias en la hipoteca y mea cobrado 30euros, y no tengo ni tarjeta ni cartilla, solo x tener una hipoteca con ellos,q puedo hacer. Gracias
Joaquín
Buenas, estaba renegociando com mi banco una novacion de la hipoteca, y en principio todo bien, me hicieron una tasación del piso y me la cargaron en mi cuenta. Ahora el banco me dice que para aceptar la operación el diferencial tiene que aumentar; cosa a la cual me niego. Es posible reclamar el dinero de la tasación que se me cargó a mi cuenta?
Cristina
Buenas tardes, pedi un prestamo hace unos años para refinanciar una deuda con Caixa Catalunya, me obligaron a abrir una cuenta para pagar dicho prestamos, esa cuenta solo la utilizo para eso, estan obligados a cobrarme 24 euros de comision cada 6 meses por mantenimiento de dicha cuenta? Muchas gracias
HelpMyCash
Hola, Cristina.
Por desgracia es algo totalmente legal. La mala noticia es que el cliente no puede cancelar esa cuenta hasta devolver la totalidad de la deuda, pero la buena es que sí es posible reclamar esas comisiones al banco, dado que es contrario a las buenas prácticas bancarias recomendadas por el Banco de España cobrar comisiones en una cuenta que el banco nos obligó a abrir al firmar el crédito. Te recomendamos descargarte la guía y empezar a tomar cartas en el asunto para dejar de tener cuanto antes esa «sangría» cada 6 meses. Saludos.
Cristina
Muchisimas gracias, has sido de gran ayuda, solo una cosita mas, donde puedo descargarme la guia que comentas??.Saludos
HelpMyCash
Haz clic en esta página. Es completamente gratis. Un saludo y buen fin de semana.
Jose Mª
Buenos días,
Puede un banco cobrar comisiones
de mantenimiento de una cuenta si
tienes un juicio pendiente, después de llevar casi dos años pleitando
maria graciela
hola buenas tardes. tengo una consulta.es un tema de herencias. mi cuñado dice que tiene un dinero retenido en el banco de España y que lleva mas de 8 meses esperando respuesta. mi pregunta es si yo puedo acercarme a preguntar en la sucursal del BdE como está el asunto y que me informen de todo el proceso. solo información. o tengo que llevar algún tipo de autorización de mi pareja. muchas gracias a todos
jennifer
Hola te comento: en el año 2010 pido un prestamo de 8400 tipo de interes 11% cuota 131 euros y interes de demora un 8%.
En septiembre del 2012 me surge un problema y dejo de pagar pero en julio 2014 empiezo a pagar 210 durante seis meses para una refinanciacion.
En enero 2015 me hacen la refinanciacion de 9200 y todo va para el prestamo como puedo saber si me estan cobrando bien los intereses de demora x q a mi no me dan los cálculos
HelpMyCash
Hola, Jennifer.
Mira en el contrato si el 8 % es anual. Nosotros calculamos que si debías 8.400 € y estuviste 1 año y 9 meses sin pagar, el nuevo préstamo con todo incluido serían unos 9.400 € aprox. En cualquier caso, tienes todo el derecho a pedirle a tu banco que te explique de dónde sale la cifra. Un saludo!
david ortiz perez
hice una imversiom a plazo fijo en ,BENIAJAN,MURCIA,y me vi emvuelto en una trama de coaccion y extorsiopn por parte de unos impresentables,y an trasladado mi imversiom a otra entidad bancaria,espero respuesta por parte del juzgado,pero tengo la sensaciom que tanbien esta imbulucrado,es un plazo fijo com una atiguedad de 20 años,oferzco el 20%,por informaciom.
marta
Hola me podriais indicar si se puede reclamar esta famosa comision que los bancos se han sacado de la manga para cobrar a una persona que hace un ingreso e tu cuenta, ya que por horario me es imposible hacerlo y el banco santader no dispone de cajeros para hacer ingresos en efectivo solo por ventanilla y no disponen de sucursal abierta por las tardes ni los sabados. Vamos todo son facilidades con ellos.
Gracias
Teresa
Hola hace 15 días recibimos una carta de una empresa que dice que debe mi compañero 33700 euros de un piso que el año 1984 dio al banco las llaves porque se separó y el no tiene los papeles que firmaron porque los perdió en una mudanza le reclaman ese dinero diciendo que debía 1.900.000 pesetas pero por los gastos que han acumulado se lo reclaman a el porque dicen que no encuentran a su ex pero mi pareja recuerda que el banco vendió el piso no recuerda más porque ha tenido un derrame crlebral ahora me mandan un. Buró fax a mi pareja y otro para su ex que no sabemos ni donde vive y que ellos dicen que no la encuentran yo he pedido al banco españa un Cirte y ahí no sale nada tienen derecho a pedir eso ahora después de 30 años
HelpMyCash
Hola, Teresa.
En el Artículo 1964 del Código Civil se estipula que «La acción hipotecaria prescribe a los veinte años, y las personales que no tengan señalado término especial de prescripción a los quince». Es decir, que cuando el prestamista o banco proceda a reclamar las cuotas impagadas de una hipoteca, la acción prescribirá a los 20 años, y esto en tu caso supone que la deuda no es reclamable desde el año 2004.
Consulta con un legalista para saber cómo comunicaros con el que os reclama el dinero.
Un saludo!
Mari
hola,soy cliente del B. Santander y a mi hija que estudia fuera , tiene otra cartilla en el mismo , en la cual le ingreso siempre para sus gastos universitarios.El pasado dia 25-11cargaron las tasas universitarias y por despiste en la cantidad de ingreso se quedo al descubierto en -3.49 € de la cual no fui informada ni a la hora de cargar las tasas, que se quedaría al descubierto , y el día 1-12 me hacen un cargo de 35.37 €. ¿ esto es legal? ¿no debería ser informada? ¿Qué puedo hacer para reclamar este dinero?.
HelpMyCash
Hola, Mari.
Te han cobrado 35 € por lo que ellos llaman «reclamación de posiciones deudoras», una comisión que puedes ver en el epígrafe 2 (6ª página) de este apartado de su tablón. De hecho, esta comisión siempre había sido de 35 €, y vemos que desde esta semana ya se anuncia como 39 €…
En cualquier caso, es legal porque cuando firmaste el contrato te dieron unos papeles con la letra muy pequeña donde te advertían de las comisiones, pero si no te han avisado antes de cobrártelas ya no es legal porque, precisamente, esa comisión por reclamación significa que te lo han reclamado, o sea, te han avisado. Si puedes demostrar que nadie te ha dicho nada, te recomendamos que pidas que te devuelvan los 35 € y vayas al servicio de atención al cliente de la entidad a poner una reclamación por escrito si es preciso.
Un saludo y ya nos contarás!
israel
¿cuantos dias por ley pueden retener el dinero de una trasferencia un banco?
israel
hola quiera ser una pregunta yo he rexibido una transderencia pero el dinero al noesta diaponible y llebo 9 diaa eaperando por un protocolo de blanquo de dinero y quisiera sabee cuantos dias por ley pueden retenerlo?
Roman
Soy Español residente en un país no comunitario.
Recientemente vendí unos titulos y el banco me aplico la retención de irpf. Al notificarles que no procedía ya que existe un convenio de doble imposición con mi país de residencia, me dijeron que es correcto y que les remitiera un certificado fiscal.
Les envíe un certificado de la hacienda de mi país de residencia con las retenciones anuales, ya que soy empleado en una empresa y no tengo otras fuentes de ingreso.
La respuesta del banco fué que el certificado es insuficiente y no acredita mi residencia fiscal.
Puesto nuevamente en contacto con mi hacienda local, me dicen que el certificado que expiden es el correcto, ya que los unicos impuestos que pago son las retenciones que me aplican por mis rentas de trabajo y es el único que me pueden emitir (creo que tienen razón)
También adjunté certificado consular de residencia.
¿que puedo hacer?
Gracias por su respuesta.
pedro
he firmado el 17 de julio la compra de un piso, y tras cuatro meses me dice el banco popular que todavia no tiene los papeles del registro ni las cuentas de la hipoteca.hay plazo para ello
jos ecarlos
hola:mi suegro quito con la libreta del banco 600 euros y no le salieron los del banco le dijeron que aparecian quitados el pidio la grabacion de las camaras de seguridad y ese dia no aparece ninguna imagen el banco tiene obligacion de devolver el dinero
HelpMyCash
Hola, Jos.
Lo que tenéis que mirar es el extracto bancario de ese día, desde un cajero o lo pedís en el banco, para ver si esos 600 euros fueron realmente descontados o no. Si no han sido descontados no habéis perdido nada, y si os los han restado de lo que tenía antes en cuenta sin que el cajero se los haya dado, ahí sí que podéis pedir que se revise la grabación, con la fecha y hora de la extracción que conste en el extracto.
Pide hablar con el director de tu oficina y, si no te hacen caso, descárgate gratis la guía de «cómo reclamar«. Un saludo!
jose carlos alonso chaves
hola:me han enviado una carta de abanca de la central de coruña denegando el dinero alegan que hizieron el arqueo y cuadre del cajero y que es correcto que podemos hacer ahora muchas gracias
jose carlos
hola : muy amble muchas gracias mi suegro ya denuncio el incoveniete que hay es que dicen que las imagenes las destruyen a los 15 dias es cierto eso
HelpMyCash
Hola, Pedro Manuel.
Cualquier establecimiento, incluidos los bancos, está obligado a facilitar la hoja de reclamaciones cuando un cliente lo solicita.
Si no te la dan, están incumpliendo la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, lo que conlleva una sanción, de manera que puedes ir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) e incluso tienes derecho a dar parte del incidente incluso a la policía municipal para que levante acta del hecho y se curse una denuncia contra el establecimiento.
Un saludo,
PEDRO MANUEL
OLA TENGO PROBLEMAS CON EL BANCO INTERBANK, PERO SUCEDE QUE EL ASESOR DE ATENCIION AL CLIENTE NO ME QUIERE DAR EL LIBRO DE RECLAMACIONES, QUE PUEDO HACER AL RESPECTO?
Doncel
Hola, buenas, mi caso es el siguiente, he terminado de pagar mi hipoteca, informo a mi entidad de que el levantamiento de dicha hipoteca lo voy a tramitar yo para lo cual les pido el certificado de deuda 0 a la entidad y me lo acaban emitiendo tras reclamarlo al SAC de la entidad, ya que de primeras querían cobrármelo cuando en su libro de tarifas pone que dicho documento es gratuito y en mis escrituras no figura nada de dicho cobro. Bueno tras esto, acudo al notario para que redacte la escritura de cancelación con dicho certificado y la copia simple, en la notaria redactan la escritura y se ponen en contacto con la entidad para que un apoderado se pase a firmar dicha escritura, la cuestión es que pasa el tiempo desde dicha comunicación (4 meses) y no acude nadie a firmar al notario, por lo tanto, y tras varias conversaciones telefónicas con la entidad decido poner otra reclamación al SAC de la entidad, trascurren 2 meses desde que puse la reclamación y no tengo ninguna contestación por parte de la entidad. Tras esto, decido poner una reclamación en el Banco de España por este tema y a día de hoy sigo a la espera de la resolución sobre dicho tema. La cuestión es que hablando con el Banco de España me comentan que la resolución que emitan no obliga a la entidad bancaria a tener que pasarse a firmar, que en caso de que la entidad siga sin querer ir a firmar y yo quiera que firmen, debería acudir a los juzgados para poder conseguir algo, con el consiguiente gasto económico que eso representaría, cuando precisamente si estoy gestionando yo el levantamiento de la hipoteca es para poderme ahorrar algo de dinero, y es que además tengo el derecho a gestionar el levantamiento de hipoteca por mi cuenta, por lo tanto, y ya para acabar mi pregunta, ¿Qué puedo hacer para que estos señores pasen a firmar el levantamiento de hipoteca sin tener que recurrir a la costosa vía judicial y por supuesto sin pagarles los 1000€ que me solicita la entidad por la gestión de dicho trámite? ¿Hay otra manera de poder hacer que vayan a firmar?
Un saludo y perdón por el ladrillo
Álvaro
Buenas tardes, he terminado de pagar una hipoteca de un inmueble y para levantar la carga de la escritura el notario me puede el certificado de deuda cero expedido por Bankia. En Bankia me exigen el pago de 100 euros por emitir este documento, posee a no tener comisión alguna de cancelación en la hipoteca. ¿Qué puedo hacer para evitar este pago? Gracias