Son muchos los motivos por los que un cliente puede decidir presentar una reclamación o queja ante su banco: el cobro de comisiones exageradas o indebidas, una promesa incumplida, falta de información sobre los peligros de un producto, condiciones o servicios asociados que no figuraban en el contrato, etc… Desde HelpMyCash resolvemos diez preguntas frecuentes sobre cómo reclamar a un banco para que tengas la seguridad y conocimientos necesarios para realizar este trámite correctamente.
Guía: Cómo reclamar a un banco paso a paso
¿Cómo reclamar a un banco paso a paso?
A continuación, damos respuesta a las diez preguntas más frecuentes, las cuales te servirán de apoyo a la hora de tramitar la reclamación a tu banco:
¿Quién puede reclamar a un banco?
Cualquier persona física o jurídica cliente de una entidad supervisada por el Banco de España (BdE) puede reclamar a su banco. Los clientes bancarios, además, pueden reclamar ante las autoridades de Consumo de su comunidad autónoma (CC.AA.) si no están de acuerdo, por ejemplo, con las comisiones que el banco les obliga a pagar.
¿Contra quién puede ir la reclamación?
La reclamación puede ir contra:
- Bancos.
- Cajas de ahorro.
- Cooperativas de crédito.
- El Instituto de Crédito Oficial.
- La Confederación Española de Cajas de Ahorro.
- Establecimientos financieros de crédito (EFC).
- Sociedades de tasación.
- Establecimientos de cambio de moneda extranjera autorizados.
¿Por qué se puede reclamar a un banco?
Por motivos relacionados con tus derechos e intereses que estén recogidos en el contrato que firmas con la entidad, la normativa de transparencia y protección del cliente, las buenas prácticas bancarias y los usos bancarios.
¿Están obligados a aceptar la reclamación?
Sí, siempre que:
- No falten datos importantes.
- El asunto sea de competencia directa de la entidad (y no de órganos administrativos o judiciales).
- La queja tenga que ver con nuestros derechos e intereses.
- La reclamación no haya sido presentada y resuelta con anterioridad.
- Estemos dentro del plazo previsto para la presentación de reclamaciones.
¿Qué pasa si la entidad deniega la reclamación?
Si la entidad deniega por escrito tu reclamación o bien han transcurrido dos meses desde tu queja formal sin que se haya dado ninguna resolución, podrás poner otra reclamación por escrito dirigida al Servicio de Reclamaciones del Banco de España; C/Alcalá 48, 28014 de Madrid o a cualquiera de las sucursales del BdE. Suelen dar respuesta en un plazo de seis meses.
¿Puede el banco de España no aceptar la reclamación?
Puede no aceptarla si:
- Faltan datos importantes o si son diferentes de los presentados en la primera reclamación ante la entidad.
- Si no acreditas que hayan pasado dos meses desde la reclamación.
- Si la misma reclamación ya ha sido presentada anteriormente.
- Si ya ha transcurrido el plazo de extinción de acciones o derechos.
- Cuando se trate de hechos cuyo conocimiento es competencia de órganos administrativos, arbitrales o judiciales.
¿Cuál es el primer paso para reclamar al banco?
En primer lugar, debes dirigirte al Servicio de Atención al Cliente de la entidad con la que has tenido el problema y proceder a la reclamación por escrito. La entidad deberá acusar recibo por escrito de las reclamaciones y resolverlas o denegarlas también por escrito y argumentando su postura. Enviar al directo de la oficina por carta certificada explicando exactamente todo lo acontecido: cuál es tu problema y cómo te ha asesorado el personal bancario.
También es posible ponerse en contacto con el SAC del banco o Defensor al cliente vía email. En la guía sobre cómo reclamar al banco te explicamos más detalladamente cómo empezar tu reclamación.
¿Qué pasa después?
Si el banco te da una respuesta que no te complace o bien no te ha dado respuesta, puedes presentar tu queja ante el Banco de España por vía telemática, por correo postal o en una de sus oficinas repartidas por toda España. ¡Atención! Es sí o sí obligatorio haber presentado antes la queja ante el SAC de tu banco.
Una vez hecha la reclamación ante el BdE, se abre un expediente con la documentación presentada. Cuando el BdE la da por válida y completa, la entidad a quien se dirige tu reclamación tiene 15 días para remitir sus alegaciones. Es una vez recibidas estas alegaciones cuando se procede al estudio de la reclamación, si las dos partes mantienen su postura.
¿Qué repercusión tiene el veredicto final del Banco de España?
El BdE presentará un informe meramente informativo. Si este informe resulta desfavorable para la entidad reclamada, esta estará obligada a informar al Servicio de Reclamaciones del BdE si ha procedido a la rectificación voluntaria en un plazo no superior a un mes desde su notificación.
Quizás te interesa: ¿Poner una reclamación al Banco de España, ¿sirve de algo?
¿Y si la reclamación ante el Banco de España no surte efecto?
No has alcanzado tu objetivo, pero lo habrás intentado. No obstante, si deseas seguir adelante, es posible. En ese caso, será necesario recurrir a la vía legal, bien sea a través de una acusación particular o formando parte de una causa común a través de una asociación de consumidores como Ausbanc, ADICAE, etc… las cuales han ganado varios casos multitudinarios en contra de importantes entidades.
¿Tienes más preguntas?
Si has tenido problemas con tu préstamo, cuenta bancaria, hipoteca o con cualquiera de los servicios del banco y necesitas reclamar pero no sabes por dónde empezar en tu caso particular, puedes preguntarnos en el Foro de HelpMyCash de forma gratuita. ¡Estaremos encantados de ayudarte! Respuestas en un día hábil.
¡Novedad! Nuevo criterio de Consumo y las CCAA
Si eres unos de los afectados por las subidas de las comisiones de una cuenta que contratase y reclamas a las autoridades de Consumo, podrían resolver favorablemente tu expediente. El pasado 24 de enero, el Ministerio de consumo y las comunidades autónomas acordaron un criterio único para resolver las reclamaciones por cambios en los contratos cuando en la oferta comercial original de la cuenta se incluían expresiones como «sin gastos» o «cero comisiones» y se comprometen a seguirlo e interpretar la normativa vigente de la misma forma en todas las comunidades. Toda la información en este artículo.
david
hola mi banco «la caixa» yo avia contratado un pedido de un telefono movil el dia 16-4-2015 que ellos me lo financiaban y que se comprometian a entregar el telefono dicha fecha
8-5-2015 con los papeles firmados y todo,afecha de hoy no tengo telefono ni nada mi pregunta es que puedo hacer,aparte de cancelar el pedido y el prestamo,puedo reclamar que me lo rebajen de precio ho que me regalen algo ?muchas gracias
sergio
hola ayer día 3 saque el dinero de mi cajero de La Caixa 600 € en efectivo con lo cual me dio todo en billetes de 50 menos el último que me dio uno de veinte mi pregunta es que me deben 30 euros ido hoy a la oficina y hemos quedado en que me llamaría cosa que no han hecho cómo puedo pedirle más explicaciones….y como puedo conseguir que me den mis treinta euros que faltan… Gracias!!
Alexandra
Hola mira lo que me paso a mi con un banco es q de verdad parece de pelicular de tontos solo queria abirir una cuenta corinte para los gastos (luz gaz teléfono) voy y solo habia el cajero me dice q imposible q esta solo digo vale cuando puedo volver y me pregunta trabajar digo no y me dice pues entonces no no puedes abrir y le digo por que y dice de donde tienes el dinero y digo hombre estoy en paro estudiando pero tengo dinero de mi marido y dice q venga u marido me parece tan repugnante q exite gente asi en los bancos y si iba con 1 mil de euro me preguntaba si trabajo? En todo caso abri una en otra sucursarl pe me viene a ir ay y meterle en los ojos la cuenta se puede denunciar esto?
Isabel Mora barrera
Saque una cuenta en la bankia en caldas de munyu estuve un año trabajando de interna pero el banco cerro y tuve k venirme a trabajar en Barcelona la cerré x k tenia 2 cuenta la del caldas cerré y kedo abierta la otra la desagradable sorpresa kkk tenia una deuda de 103 me acerque a cancelarla en 2 partes lo cual hice un pago de 53 y me quedo un saldo de 50 la sorpresa k voy a cancelar y en un mes me suben 16,74 de interés x 50 € lo k mas me sorprende k teniendo la otra cuenta no descontaron y no me siguieron cobrando y me cobran hasta x tarjeta que no he recibido
Regina chaves
Hola,
Soy brasileña y estuve casada con un español de 2002 hasta 2014. Hubo la separación judicial y el juiz determino que el presente los extractos bancarios. Yo puedo pedir en alguno organo publico una vez que tengo miedo que presente algo que no sea transparente? Aqui en brasil pedimos al banco central.
encarna
Hola, mi caso es contra CAIXAGALICA, resulta que reclame ante el banco de España por unas cantidades que me cobraron por un contrato de cobertura de tipos, hace un mes por fin el BC de España me ha dado la razón pero el Caixa Galicia ni siquiera se ha pronunciado, que debo hacer ahora????ya que como digo hace ya un mes y no se han puesto en contacto conmigo para decirme si ellos siguen en su postura o bien acatan lo que les marca el BC de España el cual me ha dado la razón en varios puntos de mi reclamación. Gracias
belen
HOLA;tengo contratado un prestamo personal q hasta hace un mes venia pagando todos los primeros de mes pero cual es mi sorpresa q me lo han vuelto a cobrar el 31 del mismo mes .He mirado en el contrato y no encontre nada q lo permitiera,solo q deben ser abonadas las cuotas en el mes vencido.Estoy al corriente de pago.Puede el banco Pastor hacer eso?
Ruben
Buenos días . Estoy muy perdido me a llegado una notificación . Compre un piso en 2012 directamente al banco y ahora me a llegado una carta de agencia tributaria que tengo que el piso que me vendieron es mas barato de lo que el valor que tiene . Y me pregunta es yo que tengo que ver? Xk me piden 2000€ por una cosa que yo ni valore ami me pusieron ese precio puedo reclamar?
Pilar
hola el día 10 fui al cajero y al solicitar 300€ me ponía k en ese momento la operación no estaba disponible pero SiQue pude sacar extracto de últimos movimientos. A los dos días volví para sacar los 300 q no pude en su día y cual es mi sorpresa q al sacar extracto aparece como si el día 10 si me hubiese entregado el dinero. K hago? A Kien reclamo? Gracias
agustin
Hola hace 2 años que no pago la hipoteca y el banco no empieza la ejecucion puesto q el valor de salida de subasta es muy alto
Creo q quieren q suban los intereses
Podria quejarme al banco de españa?
Un saludo
Tere
no perdáis tiempo con hojas de reclamaciones, hay que reclamar en la web ****
tu reclamación llega al instante a la empresa.
Mi aporte.
Saludoss
María del mar
Buenas tardes. He estado viendo el foro y ningún caso coincide con el mío. Os explico. Hace 6 años que me divorcie tengo una niña que le habríamos una cartilla para ahorro cuando nació. Cuando me separe que fui a ver las cuentas la de mi hija en la que estábamos los tres la quise cerrar y abrir una nueva a nombre de mi hija y mío ya que el padre se había llevado la mitad del dinero que había en ella, pero en la oficina me insistieron que el se había dado de baja de esa cuenta (cosa que ahora me he enterado que para ello tenía que haber firmado yo también ) y que no hacía falta que la cerrara. Yo utilizo a partir de entonces esa cuenta como una cuenta de ahorro de mi hija y mío y si cuando iba al banco insistía en que el no tenía acceso a esa cuenta y siempre me decían que no. La sorpresa fue que hace unos 2 años le dice el padre de mi hija un día qea dinero que tenía exacto un día en concreto. Me pongo en contacto con la oficina para que me aclararán eso y automáticamente me ponen en mi cuenta una nota para que no me dieran información de porque ha ocurrido eso. Desde entonces estoy pidiendo por escrito que me den la hoja que firmo mi exmarido para irse de nuestra cuenta y la fecha en la que le cambió la dirección por lo que a el le llegaban las carta de los extractos de esa cuenta. No se como puedo pedir esos papeles
Antonio esteve
Me cobran comisiones de una cuenta cuyo único movimiento es el pago de la hipoteca a la que me subrogue
tere
Os recomiendo publicar las reclamaciones en el http://www.reclamaaqui.com la reclamación llega al instante a las empresas.
Saludos
Tere
maria
Soy clienta de Bankia. En 2009 me divorcié quedando las cuentas de la sucursal 2927 para mi marido y las cuentas de sucursal 2717 para mí, según Convenio egulador aprobado por el Juez. A día de hoy, las cuentas de mi exmadido tienen unos cargos de servicio de -4,60 (está parada desde 2009)por lo que en Bankia me aconsenjan pagar esa cantidad y cancelar la cuenta. Días despues veo con sorpresa que me han cargado 101, 90 euros por cancelar la cuenta.
Si esa cuenta es de mi ex marido y está generando una deuda, porqué me cobran amí esa cantidad? Puedo reclamarla?
Liset Gonzales
Lo que me pasa es que a mi papa que vive en España de la nada le quitaron 5000 euros y no se lo quieren devolver y no tiene ninguna deuda con el banco ni nada que podria hacer?
Isabel Martinez
He cerrado mi cuenta en Bankia y se niegan a devolverme la cartilla de los movimientos. Es eso legal. A legan q es de supopiedad
Madacuta
El segundo caso me tiene en vilo y de seguir asi incluso puedo hasta enfermar. A ver si te lo explico bien para que lo entiendas y me asesoras un poquito. Firme mi hipoteca en el año 2001, hoy me he enterado que el varemo del calculo de hipoteca es con el irph (?), me he enterado por que el banco sabadell me reclama 1268 euros por el atraso del pago de mi hipoteca, he podido sacar el extracto y el maximo que me dan es el de. Dos años, el tema es que yo he ingresado todos los meses mi hipoteca incluso dos pagos de mas para ir ahorrando algo, pero en junio de 2013 hacen un traspaso sin mi autorizacion a una cuenta que tiene mi mujer que tambien esta en la cuenta de las hipotecas. Al realizar este traspaso ocasiona que aunque yo mande por transferencia el dinero para pagar la hipoteca pues son dos tecibos pues siempre cobran los tecibos que quedan pendientes y hace dos semanas me llamaron por telefono para decirme que les debo 1268 euros me han cargado 1540 euros en comisiones por reclamacion cuota impagadas. 70 euros todos los meses, este mes he ordenado la trabsferencia pero en el concepto de la misma les he especificado que cobren cuota del mes en curso, pero se lo han pasado por el forro, ya que han aplicado el dinero a las cuotas vencidas, me he personado en la oficina y les he dicho que asi no pararian de cobrarme los 70 euros al mes de comisiones, pero me dicen que eso no se puede hacer….. Esto es cierto? Gracias de antemano
Madacuta
El segundo caso me tiene en vilo y de seguir asi incluso puedo hasta enfermar. A ver si te lo explico bien para que lo entiendas y me asesoras un poquito. Firme mi hipoteca en el año 2001, hoy me he enterado que el varemo del calculo de hipoteca es con el irph (?), me he enterado por que el banco sabadell me reclama 1268€ por el atraso del pago de mi hipoteca, he podido sacar el extracto y el maximo que me dan es el de. Dos años, el tema es que yo he ingresado todos los meses mi hipoteca incluso dos pagos de mas para ir ahorrando algo, pero en junio de 2013 hacen un traspaso sin mi autorizacion a una cuenta que tiene mi mujer que tambien esta en la cuenta de las hipotecas. Al realizar este traspaso ocasiona que aunque yo mande por transferencia el dinero para pagar la hipoteca pues son dos tecibos pues siempre cobran los tecibos que quedan pendientes y hace dos semanas me llamaron por telefono para decirme que les debo 1268 €, me han cargado 1540 € en comisiones por reclamacion cuota impagadas. 70€ todos los meses, este mes he ordenado la trabsferencia pero en el concepto de la misma les he especificado que cobren cuota del mes en curso, pero se lo han pasado por el forro, ya que han aplicado el dinero a las cuotas vencidas, me he personado en la oficina y les he dicho que asi no pararian de cobrarme los 70€ al mes de comisiones, pero me dicen que eso no se puede hacer….. Esto es cierto? Gracias de antemano
Madacuta
Buenas noches,
Te comento 2 casos q tengo. El primero es sobre citibank, al cual le reclame todo con el banco de españa, la conclusion del banco de españa fue que citibank ha vulnerado mis intereses, les he enviado una carta ultimatum reclamando 720€ y estos siguen en sus trece, NO Me DEVUELVEN MI DINERO. Acabo de recibir la carta. Que debo hacer ahora?