Son muchos los motivos por los que un cliente puede decidir presentar una reclamación o queja ante su banco: el cobro de comisiones exageradas o indebidas, una promesa incumplida, falta de información sobre los peligros de un producto, condiciones o servicios asociados que no figuraban en el contrato, etc… Desde HelpMyCash resolvemos diez preguntas frecuentes sobre cómo reclamar a un banco para que tengas la seguridad y conocimientos necesarios para realizar este trámite correctamente.
Guía: Cómo reclamar a un banco paso a paso
¿Cómo reclamar a un banco paso a paso?
A continuación, damos respuesta a las diez preguntas más frecuentes, las cuales te servirán de apoyo a la hora de tramitar la reclamación a tu banco:
¿Quién puede reclamar a un banco?
Cualquier persona física o jurídica cliente de una entidad supervisada por el Banco de España (BdE) puede reclamar a su banco. Los clientes bancarios, además, pueden reclamar ante las autoridades de Consumo de su comunidad autónoma (CC.AA.) si no están de acuerdo, por ejemplo, con las comisiones que el banco les obliga a pagar.
¿Contra quién puede ir la reclamación?
La reclamación puede ir contra:
- Bancos.
- Cajas de ahorro.
- Cooperativas de crédito.
- El Instituto de Crédito Oficial.
- La Confederación Española de Cajas de Ahorro.
- Establecimientos financieros de crédito (EFC).
- Sociedades de tasación.
- Establecimientos de cambio de moneda extranjera autorizados.
¿Por qué se puede reclamar a un banco?
Por motivos relacionados con tus derechos e intereses que estén recogidos en el contrato que firmas con la entidad, la normativa de transparencia y protección del cliente, las buenas prácticas bancarias y los usos bancarios.
¿Están obligados a aceptar la reclamación?
Sí, siempre que:
- No falten datos importantes.
- El asunto sea de competencia directa de la entidad (y no de órganos administrativos o judiciales).
- La queja tenga que ver con nuestros derechos e intereses.
- La reclamación no haya sido presentada y resuelta con anterioridad.
- Estemos dentro del plazo previsto para la presentación de reclamaciones.
¿Qué pasa si la entidad deniega la reclamación?
Si la entidad deniega por escrito tu reclamación o bien han transcurrido dos meses desde tu queja formal sin que se haya dado ninguna resolución, podrás poner otra reclamación por escrito dirigida al Servicio de Reclamaciones del Banco de España; C/Alcalá 48, 28014 de Madrid o a cualquiera de las sucursales del BdE. Suelen dar respuesta en un plazo de seis meses.
¿Puede el banco de España no aceptar la reclamación?
Puede no aceptarla si:
- Faltan datos importantes o si son diferentes de los presentados en la primera reclamación ante la entidad.
- Si no acreditas que hayan pasado dos meses desde la reclamación.
- Si la misma reclamación ya ha sido presentada anteriormente.
- Si ya ha transcurrido el plazo de extinción de acciones o derechos.
- Cuando se trate de hechos cuyo conocimiento es competencia de órganos administrativos, arbitrales o judiciales.
¿Cuál es el primer paso para reclamar al banco?
En primer lugar, debes dirigirte al Servicio de Atención al Cliente de la entidad con la que has tenido el problema y proceder a la reclamación por escrito. La entidad deberá acusar recibo por escrito de las reclamaciones y resolverlas o denegarlas también por escrito y argumentando su postura. Enviar al directo de la oficina por carta certificada explicando exactamente todo lo acontecido: cuál es tu problema y cómo te ha asesorado el personal bancario.
También es posible ponerse en contacto con el SAC del banco o Defensor al cliente vía email. En la guía sobre cómo reclamar al banco te explicamos más detalladamente cómo empezar tu reclamación.
¿Qué pasa después?
Si el banco te da una respuesta que no te complace o bien no te ha dado respuesta, puedes presentar tu queja ante el Banco de España por vía telemática, por correo postal o en una de sus oficinas repartidas por toda España. ¡Atención! Es sí o sí obligatorio haber presentado antes la queja ante el SAC de tu banco.
Una vez hecha la reclamación ante el BdE, se abre un expediente con la documentación presentada. Cuando el BdE la da por válida y completa, la entidad a quien se dirige tu reclamación tiene 15 días para remitir sus alegaciones. Es una vez recibidas estas alegaciones cuando se procede al estudio de la reclamación, si las dos partes mantienen su postura.
¿Qué repercusión tiene el veredicto final del Banco de España?
El BdE presentará un informe meramente informativo. Si este informe resulta desfavorable para la entidad reclamada, esta estará obligada a informar al Servicio de Reclamaciones del BdE si ha procedido a la rectificación voluntaria en un plazo no superior a un mes desde su notificación.
Quizás te interesa: ¿Poner una reclamación al Banco de España, ¿sirve de algo?
¿Y si la reclamación ante el Banco de España no surte efecto?
No has alcanzado tu objetivo, pero lo habrás intentado. No obstante, si deseas seguir adelante, es posible. En ese caso, será necesario recurrir a la vía legal, bien sea a través de una acusación particular o formando parte de una causa común a través de una asociación de consumidores como Ausbanc, ADICAE, etc… las cuales han ganado varios casos multitudinarios en contra de importantes entidades.
¿Tienes más preguntas?
Si has tenido problemas con tu préstamo, cuenta bancaria, hipoteca o con cualquiera de los servicios del banco y necesitas reclamar pero no sabes por dónde empezar en tu caso particular, puedes preguntarnos en el Foro de HelpMyCash de forma gratuita. ¡Estaremos encantados de ayudarte! Respuestas en un día hábil.
¡Novedad! Nuevo criterio de Consumo y las CCAA
Si eres unos de los afectados por las subidas de las comisiones de una cuenta que contratase y reclamas a las autoridades de Consumo, podrían resolver favorablemente tu expediente. El pasado 24 de enero, el Ministerio de consumo y las comunidades autónomas acordaron un criterio único para resolver las reclamaciones por cambios en los contratos cuando en la oferta comercial original de la cuenta se incluían expresiones como «sin gastos» o «cero comisiones» y se comprometen a seguirlo e interpretar la normativa vigente de la misma forma en todas las comunidades. Toda la información en este artículo.
Amaral
Buenos días! He ido a una sucursal de ABANCA para cambiar billetes de 50 en billetes de 10 y me han solicitado el DNI. Dicen que lo exige el banco de España. Es cierto? Por otro lado. He recibido un informe favorable a mi favor del banco de España y mi sucursal de ABANCA me dice que es el departamento de atención al cliente el que resuelve. Ha pasado más de un mes y no tengo noticias de nadie. Qué debo hacer? Gracias y un saludo.
Ivan
Hola, gracias por la ayuda de antemano, verás tengo una hipoteca y una cuenta en ese banco exclusivamente para pagar las letras, sin ningun otro movimiento, me he dirigido a este banco para pedir que no me cobren comisiones puesto que esa cuenta sólo es para pagar la hipoteca. Pues me dicen que SI, que no hay ningun problema, pero que tengo que hacer los ingresos en mano (en efectivo) vamos que tengo que ir todos los meses en persona a pagar.Y mi pregunta es ¿porque no puedo hacerles una transferencia mensual desde otra cuenta?, eso a ellos no les supone ningun gasto, en tal caso sería yo el que pagara esa transferencia, además el Banco de España sólo dice que la cuenta debe estar única y exclusivamente para pagar dicha hipoteca (y lo está), por eso no entiendo que me digan que no puedo hacer una transferencia mensual a esa cuenta para pagar la hipoteca, ¿que más da de donde venga el dinero?, gracias.
Teresa B.
Buenos días Ivan,
Por un lado, de la información que da el Banco de España no nos podemos aferrar, ya que la página donde tenía expuesto todo lo relacionado con la cuenta para la hipoteca ha dejado de existir.
Por otro, creemos que es una situación un tanto peculiar y nos parece una irregularidad que el banco te diga que puedes pagar en efectivo.
De todos modos, te aconsejamos que acudas a otra oficina de tu mismo banco y preguntes a ver qué solución te dan ellos o solicites una cuenta en la banca online que no te cobran comisiones.
Un saludo
Vero
Hola, por favor si alguien me puede sacar de esta duda, hace unos días me percate q se había hecho un retiro de mi cuenta de 200e, por mas que hago memoria estoy segura que no fui yo, así que llamó a mi banco y les cuento lo que esta esta pasando, me dicen que vuelva a llamar que lo miraran bien donde y a q hora hice ese retiro, al cabo de unas horas llamo y me dicen que ese dinero nos lo retire en la fecha que me pone el extracto si no que lo retire hace varios meses atrás y en ese momento no se me descontó y por lo tanto se me descuenta ahora, mi pregunta es que hago, no puedo hacer memoria tantos meses atrás, no es culpa mía el error q han cometido por favor me podéis ayudar.
Gracias.
D.Rodriguez
Hola Vero,
Lo que comentas no es un error muy común pero tampoco es imposible; se han dado caso de cargos en cuenta que quedan pendiente durante algunos meses y que luego se cobran al mismo tiempo.
Te recomendamos que pidas al banco la máxima información posible sobre esa retirada de efectivo, para que te ayude a recordar si, efectivamente, es un movimiento que tu efectuaste. Puedes intentar averiguar por ejemplo, dónde se encuentra ese cajero o la hora.
¡Esperamos que te sirva la respuesta y que tengas suerte!
Marta R
Buenos días Jose,
Las hipotecas que se firmaron a partir del 2013 pueden reclamar los intereses por la cláusula suelo según el Tribunal Supremo que dictaminó en ese mismo año la nulidad de esta cláusula, siempre y cuando no haya habido información transparente por parte del banco o puedan inducir a equívocos.
Sin embargo, tu hipoteca nos comentas que es del 2000, así que no podrías reclamar estos intereses cobrados porque la firmaste antes de la sentencia.
Actualmente ADICAE está realizando una macrosentencia donde se está reclamando que los bancos devuelvan todo lo que han ganado por el suelo desde que comenzaron a cobrarlo pero no sabemos cuál será el resultado final.
También podrías presentar una denuncia pero aquí tendrías que valorar si te saldría a cuenta.
Un saludo,
Jose De Los Santos Gomez
Hola,quiero preguntar con que tiempo retroactivo se puede reclamar una clasula suelo.
Yo tuve una desde el año 2000 hasta el 2009 en una entidad y despues me fui a otra , se puede reclamar esos años aunque no este ya en esa entidad
josu
Hola buenas,una pregunta,que tengo que acer para que el banco popular de munguia me de un papel donde figure mis últimos movimientos de los últimos 6meses? Me ace falta para pedir la rgi y los del banco no me lo quieren dar,tengo un pago de préstamo pendiente desde 2007 que es cuando me quede sin trabajo .entonces si yo quiero pedir la rgi es para poder pagarles ,que es lo que les he dicho y ellos me la deniegan .me siento desamparado totalmente por todo lo que nos acen pasar los bancos es una vergüenza
L.Morgan
Hola Josu,
Puedes pedir tus movimientos antiguos a tu entidad. El banco es el encargado de proporcionarte el documento que no siempre es gratuito. Para consultar las comisiones aplicadas por la consulta de movimientos antiguos lo debes hacer en el libro de tarifas de tu entidad. Si el banco se niega en proporcionártelo, algo que no debería porque es su obligación, puedes comprobar tus movimientos desde la plataforma online de tu entidad.
Un saludo
D.Alonso
Hola Roberto,
Entendemos que firmaste un seguro de vida vinculado al anticipo de tu pensión. Recomendamos que te dirijas a la oficina donde realizaste la operación y negocies la cancelación del seguro. Si tu petición no prospera, puedes poner una reclamación al banco. En la guía gratuita de HelpMyCash «Cómo reclamar a un banco» encontrarás todos los pasos que debes dar. Puedes descargarla de forma gratuita haciendo clic sobre este enlace.
Roberto
Hola quisiera saver a donde me tengo que derivar por que no tengo ni idea de como funciona la banca el caso es que hace dos meses pedi 300€ al banco y la persona que me atendio me dijo que tenia que hacer un seguro de vida , quedaban diez minutos para la ora del cierre y esta persona me dijo que si leia todo lo que tenia que firmar no saldria a su ora lo cual al cofiarme empeze a firmar el seguro de un año por lo que al mes siguiente me entero que lo que se hizo es adelantarme la paga del mes siguiente lo que yo puedo entender es que alli se produjeron un cumulo de engaños no me informo en ese momento de descubiertos ni de nada simplemente se limito a decirme lo dicho anterior y ahora no se a donde ir para arreglar este engaño lo que cobro es una pnc de 367 y los 67 no los huelo dependo de ese dinero para sobrevivir y lo que veo es que ahora un año entero pagando 30 al mes por el seguro y al estar en descubierto 36 , cosa que no puedo cubrir pues necesito asta el ultimo euro , fuy engañado como un enano eso lo tengo claro
Esther
Hola, llevo batallando con una oficina de BBVA con el fin de que o bien me puedan informar o bien cancelar unos avales que tenía mi padre en su etapa de constructor hace muchísimos años, que según parece éstos (los avales) se perdieron, se firmaron con caixa sabadell, la cuál luego pasó a ser Unnim y ahora es BBVA, la cuestión es que el director que hay ahora, no sabe como hacer ni siquiera sabe decirme a que institución pertenecen dichos avales para poder ir y retirarlos de allí y poderlos llevar al banco, llevo un año detrás de ellos, el director me dice que al ser algo tan antiguo, es muy sencillo de quitar, según me dice manda consultas para que le digan como actuar, pero la cuestión es que no me puedo creer que en un banco como éste haga falta más de un año para solucionar este tema. Que podría hacer? puedo dirigirme a algún otro sitio para que me ayuden? mi padre está enfermo y no recuerda nada de todo esto para poder ayudarme. Yo sé que mientras estuvo bien él mismo ya intentó que se lo arreglaran sin conseguirlo…agradezco vuestra ayuda. Saludos
Nercy L.Pérez
Hola no se si alguien me podría ayudar esq tengo una duda resulta q ayer vi mi cuenta y me han cobrado x tarjeta débito sin mi autorización ni firma y un pin así q es normal q me cobren si yo no puse mi pin sien abril de este año pague algo ahí con mi tarjeta pero ahora no he dado mi autorización. Gracias
L.Morgan
Hola Nercy,
No tenemos muy claro cuál es el problema que has tenido con tu tarjeta bancaria. Si el banco te ha cobrado una comisión de renovación de la tarjeta o si por el contrario alguien ha realizado alguna compra con la tarjeta de débito sin tu autorización.
Si ha sido el cobro de una comisión de renovación de la tarjeta de débito lo mejor es que leas las condiciones del contrato que firmaste con el banco o accedas al libro de tarifas del mismo en su página web y compruebes si la tarjeta tiene algún coste. Si por el contrario tu caso es que alguien ha realizado alguna compra con la tarjeta sin tu autorización ponte en contacto con tu entidad y exponles el caso para que intenten solucionar el incidente.
Un saludo.
Carlos
Buenos dias, mi asunto va relacionado con una hipoteca, en la que el banco despues del tramite me dice que me da el 65% de la hipoteca como si fuese mi segunda vivienda, ya que trabajo en madrid, pero lo que yo le comento, esque si que trabajo en madrid ,pero ni tengo casa ni tengo gastos ayi, ya qie vivo con un familiar, y mj mujer vive en la ciudad que yo quiero adquirir la vivienda y solo trabajo en madrid doa dias a la semana y vuelvo a mi ciudad,¿me podríais ayudar en como reclamar al banco? Muchas gracias
A. Roche
Hola, Carlos.
Puedes pedir cita con el director de la oficina y explicarle tu caso, pero en general una vez el banco ha estudiado un préstamo eso es lo que te ofrecerán. De todas formas, recuerda que el mercado es muy amplio y puedes acudir a varios bancos para intentar que te financien la compra de la casa al 80 %. Echa un vistazo a nuestro ranking de mejores hipotecas para saber a qué puertas empezar a llamar. Saludos y suerte!
Raquel
Buenas noches, a mi madre el mes pasado le ingresaron por error 150€, ella pensando que el ingreso se lo realicé yo, hizo sus pagos y sus gestiones como de costumbre, el tema es que La Caixa en ningún momento intenta localizarla para exponer el error cometido y cuando al mes siguiente vuelve mi madre a realizar sus gestiones mensuales se encuentra con la papeleta de que tiene que devolver ese dinero como es lógico, con lo que le supuso el contratiempo de verse con la cuenta casi a cero, teniendo en cuenta que lo que percibe mensualmente es un ingreso de 200 euros; llegados a este punto, mi pregunta es si se le puede reclamar algo al banco, pues por el error cometido, a mi madre le ha supuesto un daño y perjuicio.
Muchas gracias
Jessica
Hola quisiera hacer una consulta,hoy he ido a cerrar una cuenta que ya no uso y me encuentro con que tengo que pagar 60€ por haber estado este año,eso es legal? Y más cuando se a Unido con otro banco y desde entonces lo están cobrando?
marta
Buenas tardes,
Quería hacer una consulta, en noviembre del 2014 firmé una hipoteca, del cual hicimos un fondo de garantía para los gastos, me dijeron que me devolverían dinero pero no fue así, en mayo me devolvieron 1,13€….. Entonces me informe y el notario me dijo que estaba mal calculado lo del los impuestos me habían cobrado un 1,5 y me tenían que haber cobrado un 0,5, con lo cual me fui al banco y les reclame ese dinero que eran unos 1000€, a los días me dijeron que me los devolverían pero que tenia que esperar… llevo casi 2 meses desde la reclamación…y 6 meses desde que me tenían que haber devuelto ese dinero. puedo reclamar intereses de ese dinero???? y por quererme engañar????
Muchas gracias
Un saludo
Carmen
Una financiera, nos financia una compra Abril/Mayo de 2014, con tres vencimientos. Los recibos fueron devueltos en tres ocasiones por Banco Santander, alegando en una ocasión que no había saldo, que el titular rechazaba el recibo etc, sin conocimiento de esta situación hasta que nos llama una mediadora reclamando el importe del primer vencimiento, cuando hicimos la compra nos dijeron que tardaba el primer recibo, por este motivo no sospeché al ver que no o cargaban, no sabía cuando entraba el primero. A l mismo tiempo, detectamos que los recibos de consumo habitual (luz, gas, teléfono ,etc.) no están siendo cargados en cuenta ni figura devolución de los mismos, llamamos a todas las empresas de suministros y nos dicen que los recibos se devuelven de banco, confirmamos IBAN datos personales, todo correcto. Así que indagamos en detalle puesto que Santander nos dice que no se han emitido recibos, que no llegan a entrar en la cuenta, es decir, no hay nada pendiente, en este momento indagamos y detectamos que por error se ha cambiado el primer apellido de mi marido, con lo que con la normativa europea que en ese momento entraba en vigor , todos los recibos que estaban a nombre de mi marido, eran devueltos sistemáticamente, , puesto que no coincidían los datos. Todo esto tras dos semanas. Actualemente solicitamos misma financiación para compra similar (arreglo de coche en taller) y deniegan la financiación porque hace un año hubo dos recibos devueltos. La financiación en este caso es lo más leve, lo que me molesta es que si hubiese sido por algo importante estaríamos en la misma situación. Con el rebote que tengo ahora, voy a reclamar los gastos de los recibos devueltos, que en su día reclamé en la oficina verbalmente y me dijeron que no había sido un error de ellos, así que me tocará ir a consumo.
reclamos y bancos
Muchas gracias por compartir esta relevante información para nosotros los consumidores. Todo bastante clarificador.
Saludos cordiales,
Tomás
Veronica
Buenos días, ¿cuánto tiempo hay para reclamar la devolución de unas comisiones? (con el préstamo me obligaron a abrir la cuenta y los únicos movimientos que hay son el préstamo y los seguros de la casa) Gracias
MIGUEL
Casualmente me entero que el Banco Santander me va a cambiar las condiciones unilaterales del contrato que tengo firmado con ellos tanto de una cuenta hipotecaria y de una cuenta corriente. Ambas cuentas vienen de la extinguida Entidad BANESTO que se subrogó. En ambas cuentas tengo una tarjeta de crédito que me bonifica por compras en determinados supermercados. En la cuenta hipotecaria, no pago ni comisiones ni gastos de mantenimiento. Bueno en resumen, todos estos beneficios me los quieren quitar de un plumazo, de forma unilateral. Cuando decidí en su momento abrir las cuentas, entre otras cuestiones, lo hice por estas condiciones. ¿Como pueden unilateralmente cargarse un contrato firmado por dos partes?. No mantener estas condiciones es un grave perjuidico para la parte mas indefensa, el cliente. ¿Que puedo hacer?. Muchas gracias.
HelpMyCash
Hola, Miguel.
Te aconsejamos leer este hilo del foro, con un caso muy similar al tuyo, también en Santander.
Saludos!
Vanesa
Hola buenas tardes, querria saber si debo ir directamente a un abogado o primero tengo q poner directamente reclamacion en atencion al cliente…os cuento..
En 2010 tenia un crédito con caja españa de unos 18000 eu, a finales de ese año fue cancelado pagaria unos 19500 porq durante el año anterior no pude pagarlo y me embargaron pero en el 2010 pude cancelar mi deuda, todo perfecto el director bien ( o eso creia..) el me comenta q todo esta perfecto, cancelado. La cuestión es q llega este año, cinco años despues, hacienda tiene q devolverme dinero, cual es mi sorpresa q me dice q no me lo devuelven porq tengo un embargo de caja españa! No doy credito…voy a la sucursal ( la mia habia cerrado) pero el director esta en esta y me dice q de intereses debo 5000 eu… Se monta un pollo porq le digo q el hace cinco años me habia dicho q estaba todo ok..tengo q buscar la cancelacion del credito espero q me den los papeles…q puedo hacer? Puedo demandar al director y al banco? Gracias…
HelpMyCash
Vanesa,
Lo ideal al haber pagado un crédito es pedir al banco un certificado de deuda cero que certifique que ya no tienes deuda pendiente. Pero si no te acordaste de pedirlo, puede servirte el último recibo pagado del préstamo o también el penúltimo. Recuerda que, si no guardas esos recibos, siempre puedes consultar tu extracto bancario.
Si dispones de esta documentación que pruebe los hechos tal como tú los cuentas, puedes dirigirte al banco, pedir cita con el director de tu oficina y, si no atiende a razones, poner una reclamación por escrito en la oficina de Atención al Cliente de tu entidad. Tendrán 2 meses para darte una respuesta.
Saludos!
M
yo voy a poner una reclamAcion por EL robo a mano armada de las comisiones por pagar recibos en ventanilla..pondre reclamac. en el banco sabadell en este caso y por via legal quizas al igual que en ofic. de consumidor ..todos unidos deberiamos luchar porque dejen ta de robarnos con tantas comisiones